中小企业如何挖掘管理大客户(上)
本文内容来自阿里巴巴直播室【嘉宾介绍】李玉国。 营销管理培训师，实战营销专家，中国式品牌批判第一人。界面营销理论创始人，北京终端工场发起人之一。从事不同行业的营销工作10 年的丰富经验 , 曾任著名企业的 KA 经理，营销总监及总经理。跨行业的营销实战经验充足，曾经为爱普生、LG电子、欧姆龙、美的电器、ASD集团、苏泊尔电器 、大汉灵芝 、台湾绿基、大千庄园、德国优朗 、美国斯米特、台湾骏通石化、中国工商银行、中国农业银行、中国联通等著名企业进行培训，负责敬业，深入浅出的授课风格。
【精彩看点】
如何谈判、洽谈赢得大客户
价格低、利润薄，流动资金不充裕怎么办
中小企业的有用十二字方针
以客户为导向的销售
如何获得大客户信息
关系型客户与交易型客户的区别
如何做到产品差异化
如何联系到大客户
如何在网上抓住客户的心
如何让大客户给小企业机会
(10:04:39) 主持人说：大家好!今天我们直播邀请的嘉宾是李玉国。 营销管理培训师，实战营销专家 , 中国式品牌批判第一人。
(10:04:47) 李玉国说：大家好!
(10:06:31) 主持人说：天蓝草青：我是公司的一名业务员，大客户的货款结算时间比较长，要求月结等，在保证质量的情况下供货价也要很低，请指导有没有别的办法，如何谈判、洽谈赢得大客户？
(10:06:36) 主持人说：先想问一下预告贴后面的一些问题。
(10:07:12) 李玉国说：刚才客户提到的问题在对大客户当中是经常碰到的问题，如何在大客户当中争取到最有利的交易方式，讲的有这么几点的建议，必须是要保证一种正常的接触。
(10:07:28) 李玉国说：首先我们不要去谈拿到比别人更优惠政策，首先要自己的努力，财务对接、自己的跟进，关键是产品的品质保证，很多时候大客户会压你款或者是找一些理由出来，很多时候在你的服务方面或者是在产品的品质方面，你上一批货，他看你的合格率，
(10:07:35) 李玉国说：是不是没有以前双方约定的高，这样压帐期，本来答应你一个月的时间，那你这批货质量原因造成损失，那只能延期一个月付款，这样很被动，那作为厂家或者是我们作为供应商，本身要非常强势。
(10:07:43) 李玉国说：强势很重要的一方面来讲必须要做到品质上面无可挑剔，通过这一点保证正常的结款，因为合同约定了一些条款，一些交易方式的话，那包括付款周期，很短时间无法改变，
(10:07:47) 李玉国说：在谈判的时候通过其它方式争取有利，有交易条件，首先要保证产品品质和交货时间，还通过财务对接做好。还有一点要突出我们企业或者是自己产品的差异，突出自己的一个不可替代性，这样客户也会了解，你的东西比其他供应商好一些，
(10:08:09) 李玉国说：通过这一点尽量争取到比较有利的交易方式，这种方式强调人无我有，人有我新，然后通过这种方式让他感觉到你在他这边不可替代的。
(10:08:14) 李玉国说：对于每个人来讲，在生活当中不可替代的人会用另外单独的政策，其实客户管理当中也是这样，如果你的东西给跟其他竞争对手相比没有任何优势，并且你的产品品质经常出现问题，那就不能怪大客户压你的交易。
(10:09:53) 主持人说：强势很重要的一方面来讲必须要做到品质上面无可挑剔。还有一点要突出我们企业或者是自己产品的差异。
(10:10:01) 李玉国说：所以这里我讲第二条，第三条是在谈判的阶段或者是合同到期的下一个年度的合作洽谈期当中，我觉得要想办法争取到对自己比较有利的交易。
(10:10:08) 李玉国说：谈判的技巧和你整体手上资源的利用，你有自己独到的方面去压对方，或者是运用一些策略，比如你给对方制造出竞争对手，比如说你说货到15天付款，我们现在整个都在调整，我们的产品畅销、供不应求，
(10:10:12) 李玉国说：你这样说我们现在的客户，那你要制服他，中国讲究平衡，要用力量制约，在谈判的关键阶段能够争取到，其实客户管理有的时候在档期方面，压五天、三天，对企业帮助非常大。
(10:10:21) 主持人说：在谈判的阶段或者是合同到期的下一个年度的合作洽谈期当中，觉得要想办法争取到对自己比较有利的交易。
(10:10:36) 李玉国说：谈判的技巧和你整体手上资源的利用，你有自己独到的方面去压对方，或者是运用一些策略，比如你给对方制造出竞争对手，比如说你说货到15天付款，我们现在整个都在调整，我们的产品畅销、供不应求，
(10:10:40) 李玉国说：你这样说我们现在的客户，那你要制服他，中国讲究平衡，要用力量制约，在谈判的关键阶段能够争取到，其实客户管理有的时候在档期方面，压五天、三天，对企业帮助非常大。
(10:10:46) 李玉国说：还要增强日常合作当中的情感因素，为什么说情感因素呢？我们做生意其实跟公司打交道最终表现是人与人打交道，不管是采购经理还是一般的科员、一般的工作人员也好，你要用自己的情感去打动他或者是影响他，每个人手上都会有一点点的权力空间和权利范围，
(10:10:52) 李玉国说：在日常的或者当中情感营销和影响，平常获得很多对你企业发展比较有利的信息，你用这些信息改变前期的一些合作，或者是抓住一些机会，这样也能够做到别人达不到的一些目标或者是达不到的工作。
(10:12:03) 李玉国说：第一品质前提下保证正常结款，第二是产品的差异化，差异化就是不可替代，你成了only one的话，别人会给你一种独特的交易方式，第三点的话就是说在合同谈判时要运用一些手段，
(10:12:07) 李玉国说：争取到一定的优惠政策的支持或者是交易条件的这种独特性，这一点要加强正常合作和情感因素的营销，这是我表达的四个方面的内容。
(10:12:17) 主持人说：第一品质前提下保证正常结款，第二是产品的差异化，差异化就是不可替代，你成了only one的话，别人会给你一种独特的交易方式，第三点的话就是说在合同谈判时要运用一些手段。
(10:13:21) 主持人说：小狗荣荣：作为为一家大公司供货的小公司，价格低、利润薄，流动资金不充裕（客户一般要求月结），给公司供货带来困难，如何改变这种局面？
(10:13:26) 李玉国说：这种情况很多，像我们跟海尔、美的一些供应商，我给他一些建议，不是直接跟客户，而是跟中介，跟贸易公司，海尔有很多配套厂家，小的厂家不会去找海尔直接合作，海尔开的条件非常苛刻三个月的付款期，那他不会顾及你的感受。
(10:13:31) 李玉国说：我把自己依附在另外一个主体上，这个主体比较大，那跟海尔这样的大客户有天然的关系，他们本身就能争取到一些优势，只要把货发给中间商，中间商的资金非常充裕，付款方面来讲会给你比较大的优惠。
(10:15:21) 李玉国说：通过这种方式我们就可以减少自己的风险、自己的资金压力，直接去找他谈，你产品同质化比较严重，供货量大，他不会在乎你，他觉得你张三走了没有关系，他觉得后面有一百个张三等着，
(10:15:25) 李玉国说：你不要把自己暴露在聚光灯下面，你要躲到巨人的后面，这个巨人像大的品牌后面都有大的供货商，相当于大品牌和大公司的采购部，这样依附于他得到比较好的交易条件。
(10:15:32) 李玉国说：我以前跟海尔合作也是这样的问题，他们跟很多中间商合作，其实找多这种大客户不仅仅赚钱，也是对品牌的增加，说起来跟海尔、跟联想合作，不太舍得放弃这个客户，同时要把风险降大最低，这是我的建议。
(10:15:37) 主持人说：还是要把风险降到最低。
(10:15:43) 主持人说：各位网友，我在这里会先提交一下预告贴上的问题，然后请李老师讲解。
(10:16:49) 主持人说：伟凌商贸：我是一家刚刚成立的小公司，现在的状态可以说半死不活，我们的产品市场上太多了，我们如何运作才有立足之地？
(10:16:54) 李玉国说：这位网友刚刚成立一家小公司？
(10:16:59) 主持人说：是的，他们要维持的话很困难，产品同质化很严重，产品在市场上太多了，我们如何去做才能有立足之地。
(10:17:04) 李玉国说：这种公司现在中国很多，因为以前我也曾经创业过的，创业之前一般都是踌躇满志，感觉到遍地都是黄金，关键是你想拣五百克还是拣五千克的，实际上现在完全不一样，中小企业的寿命越来越短，开到最后的话它的成功率也不是很高。
(10:19:09) 李玉国说：其实跟我们很多的创业者、创业伙伴一开始的想法有关系，很多伙伴创业的时候追求完美的商业模式，好像是计算器算出来的，能赚这么多钱，湖南在网上传播一个flash，大家可在网上看一下，相当于表现一部分人创业之前想的非常理想化，
(10:19:13) 李玉国说：真正开了公司之后感觉非常残酷，只是勉强，想发展非常难，因为产品的同质化太厉害，你想个的操作模式别人也想到了，所以说自己的生存举步维艰，这样是非常危险的，对于这样的情况来讲的话我觉得是有办法改变的。
(10:19:19) 李玉国说：这样的话基于以下三个方面： 第一点就是要去找到一个差异化的市场或者说是一个特定的客户群，不仅仅在平原上跑，想想能不能开发出新的渠道来，找到渠道的差异化。
(10:19:33) 李玉国说：举个例子都在走酒店，那是不是可以走KTV的，那可不可以找接头街头小店，也可以找到宾馆，最主要是的找到自己差异化的生存模式。 昨天下午我跟我的一个朋友交流，他研究中小企业，他提出十二字方针。
(10:19:38) 主持人说：是哪十二个字呢？
(10:21:07) 李玉国说：有几个方面对我们有一个启发，第一个要深挖洞，为什么说要深挖洞？作为一个企业一定要把这个行业或者说这个产品做深做透，你找不出产品差异化就无法创新，有一点创新比丝毫没有创新好的多，我在这个行业里面就要把行业做透，
(10:21:10) 李玉国说：要深挖洞，不要每天像钻井一样到处找地方，深挖洞之后你把产品做透，自然而然能够成为这个领域或者这个产品上的专家，你有差异化人家会来找你合作，你有独到的东西。
(10:21:21) 主持人说：第一个要深挖洞，为什么说要深挖洞？作为一个企业一定要把这个行业或者说这个产品做深做透。
(10:21:26) 李玉国说：第二个你有独到的东西之后就可以获得利润，一个小的产品，比如一个配件卖到两毛钱，你可以卖到两毛五，这个就是你的优势，我们一定要思考我们的客户在哪里，我们的优势在哪里，这对我们中小企业提出来我的优势在哪里，
(10:22:26) 主持人说：深挖洞、广积粮。
(10:22:33) 李玉国说：一个是广积粮，还有高筑墙，深挖洞，还有一个是要称王，我做好这个行业之后，让别人知道我这个点或者是一个局部领域是老大。
(10:22:37) 李玉国说：我就可以把自己的优势做来，这样的话你就可以形成一个局部的优势或者是局部的品牌，可能就是number one，这是我对大家中小企业刚刚开始创业的一些建议。
(10:22:45) 李玉国说：应该是十二个字：广积粮、高驻墙、深挖洞、要称王。
(10:25:53) 主持人说：叫和气生财5118：一般想拥有大客户就必须做到降价和人他欠款做月结，可这样除了提高产量之外直接的问题就是资金的积压和利润的降低，也给我们中小企业带来压力，一般人带着薄利多销希望去了，我请教有什么方式让我们一举两得呢？
(10:26:00) 李玉国说：月结很普遍，你做大客户目的是什么，是品牌效应还是一种销量，还是行业信誉度的提升。 这里要解决一个根源问题，我要和大客户合作是要提升销量，在交易方面来讲的话可能做出一些让步，同时他得到的东西也多，我们资源投入了，
(10:26:04) 李玉国说：原来投入一块钱产生两块钱来，现在投入两块钱产生五块钱来，我们要想办法从 大客户身上获得更多的价值，这要看我们企业的具体情况。 这个企业本身资金可以，可以通过这种方式对大客户的支持获得一定的销量回报。
(10:26:12) 李玉国说：如果资金比较紧张的话那要想其它办法了，第一个可以跟一个中间商也可以，你要去改善自己，或者创新自己的的操作模式。 像原来我给一些大的企业，比如说家电或者是快速消费品做的时候，他们做价格的让利获得交易条件，
(10:26:19) 李玉国说：比如说结款条件的优惠，原来是供给你两块钱，现在供给你一块八了，通过技术创新和原料创新，我成本降低了，我现在想争取到大客户这边有利的付款条件，反过来我可以跟他谈了。
(10:26:24) 李玉国说：“王经理你看，刚开始的时候我们给你价格两块钱，现在公司这边希望把付款周期缩短，对我考核施加压力，现在我好不容易给你争取到一块八毛钱，我希望你从前面的结款条件缩短，大企业有资金，这样给公司多创造利润，何乐而不为呢？”
(10:28:52) 李玉国说：这样突出自己的需要来，古人讲的“将予取之必予之” 在大客户的当中，我们都要想办法，不能说只能坐以待毙，我们讲大客户管理本来最初的动机或者说想法是通过交易当中争取到一些优势，把风险降低，把利润提高，这个是我们跟大客户交易的出发点。
(10:29:01) 主持人说：我们回答完我们的预告贴的问题回到我们的主题“中小企业如何挖掘和管理大客户”。
(10:29:07) 主持人说：第一个问题以客户为导向的销售请老师谈一谈。
(10:29:18) 李玉国说：刚才你谈到客户为导向的这种销售，现在我们一些中小企业的经营者，包括一些营销人员，他们的一种思路要从简单的卖产品变成以实现客户价值和目标的这么一种服务工作或者销售过程。
(10:31:13) 李玉国说：我们会想我们手上有什么产品，卖给什么样的人，比如说你没有任何的优势，现在我把自己的想法放在一边，我先去关注客户，我先去了解，三星公司比较好的一点，
(10:31:17) 李玉国说：它每年会在大陆派出几名人员在全国各地旅游，走访风土人情，然后拿出一个报告给总部，中国各地有什么差异化。 中小企业一定要关注客户，不是说关注产品，很多人不是这样，他是关注产品，而不是关注客户。
(10:31:24) 主持人说：现在中企业观念也开始转变，从产品转向客户需求。
(10:31:59) 李玉国说：这样的话我们就会找出把的需求是什么样的特点，他的这个服务方面，他的购买行为或者是思维习惯是什么样的。 我们不是简单的销售产品，这就是以客户为导向的销售，当然有的时候客户为导向的销售那跟传统的销售有什么区别呢？
(10:33:08) 李玉国说：我觉得客户为导向的销售方式其实应该说是我们真正市场营销要做的工作，传统的销售其实大家能想象到，八十年代的时候一些业务人员腋下夹一个业务包，这边走走、那边走走，那人家看到认为是供销科的来了，他只是在关注自己的东西，不是关注客户的需求。
(10:33:14) 主持人说：现在也在转。
(10:33:22) 李玉国说：对，我们拿出很多的时间和精力关注客户他有什么样的需求，比如说他对于服务方面或者是对于工艺方面，包括对产品方面，还有他的发展模式是什么样的，我觉得我们对于客户这块，我帮他成功，那我也成功，首先是观念方面。
(10:33:28) 李玉国说：第二个客户导向的销售与传统的销售区别，大家的工作重点不一样，客户导向的销售方式传统都是围绕产品来转弯了，我们的工作重点做一个调整。第三点客户导向销售方式和传统销售方式应该说核心不一样。
(10:33:32) 李玉国说：传统销售方式那我的产品是怎么做销售，我的产品是什么样的，那客户导向是更多地关注客户是不是有新的变化，对价值的要求和对产品的品质和产品的包装是不是有一个改变。 第三点我们要及时发现客户需求的一种背后的潜在价值。
(10:34:52) 主持人说：请多举一些例子，李老师讲的更多是概念性的例子，一些网友都在看我们的直播，请李老师多讲实例？
(10:35:02) 李玉国说：我举一个例子，在广东的时候我在一个卖场，出来看到一个茶叶店，里面卖茶叶有很多的品种，如玉观音，还有其它的一些，我进去的时候这个每服务员客气地讲我们有什么产品，产品有什么特点，这是简单的促销了，
(10:37:14) 李玉国说：但后面就完全不一样了，她引我做文章了，他让我品尝茶，她卖的这个茶我觉得不错，她问我这个情况，先生，看你是坐办公室的，你是不是经常要酒坐，那这个茶是暖胃的，对你会有一些帮助，那这个茶给我看一下，
(10:37:19) 李玉国说：她开始另外聊我的情况，她说先生，你上边是不是有另外的老总，我说有的，她说是不是非常辛苦？我说是的，他说是不是经常加班？我说是的，她说这个茶非常好的，昨天刚刚进到我们店里来的，她建议我送他一包，这个包装很漂亮，我说你说的没错。
(10:37:26) 主持人说：你就这么跟着这个销售思路走？
(10:37:33) 李玉国说：她开始挖掘我的需求走，以我挖掘这个市场，而不是推销产品了，那她说了，先生啊，我们聊的比较多了，我觉得你人缘蛮好的，下次有什么时间能不能约你的朋友一块儿来喝茶，我说可以，她说你想想是不是有一些好的朋友需要维系关系的？
(10:37:41) 李玉国说：我说有的，她说现在中国的茶叶其实是很好的媒介，中国讲究茶文化，你很长时间没有见面，那我建议你送一点茶叶，我们茶叶价格并不高，但是是心情的表现 ，这几个方面看出她发掘我的需求，
(10:37:47) 李玉国说：我们都有上级，有我们的生活习惯，她挖掘我背后的市场，传统的角度来说把产品卖给我了，什么都不相干了，那没有什么事了，她不断挖掘我的价值，把我的领导、我的家人，慢慢挖掘，这种客户导向跟传统销售差别很大的一个例子，
(10:39:55) 李玉国说：我们要摒弃掉以前传统的销售，我卖东西给你没有什么事，你要维系客户的关系，要了解他，客户关系是什么样的，在单位里面怎么样，跟朋友怎么样，在社交圈怎么样，其实就相当于怎么讲呢？人家举的小例子，就像老鼠拉胡萝卜一样的，他只能咬前面，大的胡萝卜在后面。
(10:40:02) 主持人说：其实销售都是以客户为导向的销售，来单纯以产品的销售现在基本上没有了，我们来看下一个问题，大客户的销售过程，我们重点说一下大客户。
(10:40:07) 李玉国说：大客户销售的过程，我觉得对于我们很多的中小企业来讲要非常的关注，为什么呢？大家都知道一个二八法则，20%的客户带来80%的销售，这个比例其实来自于古希腊的。
(10:40:12) 主持人说：80%的营业来自于20%的大客户。
(10:41:27) 李玉国说：可以简单讲一个小故事，最早古希腊研究空气组成，这里插一个小插曲，他们研究空气到底什么组成的，也是哲学家在研究，研究下来之后，发现这个空气有21%的氧气和78%的氮气，还有1%的稀有气体。
(10:41:41) 李玉国说：其实很多的道理是相通的，我们这个二八法则不是无缘无故制造出来的，另外的1%是社会的精英阶层，我们的客户管理当中一定要了解，我一定要区分出来哪一部分是我们需要找的部分，是潜在我的会员，现在讲究会员，我们要灌注大客户的销售过程。
(10:41:54) 李玉国说：对于大客户这块我们前面已经讲了客户导向，对于大客户我们不能简单地传统销售获取，一定要有一个系统化的开发模式，第一点我们要获得大客户的信息，他的一些信息的分类。
(10:41:58) 李玉国说：每个行业都有它的特点，有很多的模式，比如说我们拿一个数据库过来，还有我们劳改这个行业当中前几名销售的客户排名，这些资料都可以获得，在网站上或者一些其它渠道获得。
(10:42:03) 主持人说：哪些渠道，如何获得大客户信息？
(10:42:55) 李玉国说：简单举个例子，比如说我们有一个做电源线的工厂， 你要获得大客户信息，就要了解怎样的客户使用电源线或者开关，在当地或者在附近哪一些使用的量非常大的客户。 这个样子的话我们可以通过一些专业的厂家或者是一些专业的采购人员，
(10:44:22) 李玉国说：可以询问他，你认为这个开关或者电源线哪几个厂家用的比较大，你做一个汇总，汇总好之后列出来，列出来之后我们收集好，对我们客户进行一个分类，怎么分类呢？我们要区分哪一些客户可能对价格非常敏感，
(10:44:26) 李玉国说：哪一些客户对交易讨论非常敏感，那些客户对品质非常敏感，分完之后我们研究，我们的优势在什么地方，别人认为这是好的大客户不一定会适应你，还要看你的优势，我有什么优势，我能给予什么东西。
(10:44:30) 李玉国说：比如要求比较搞得大客户，你在资金非常紧张的情况系就不太适合你了，你不用浪费很多时间谈合作或者是将来的发展、前景啊，你就不用去了，比如说对产品的品质比较高或者是成本比较高，你就利用你的优势和差距，对自己的企业的定位。
(10:44:51) 主持人说：对我们客户进行一个分类，怎么分类呢？我们要区分哪一些客户可能对价格非常敏感，哪一些客户对交易讨论非常敏感，那些客户对品质非常敏感，分完之后我们研究，我们的优势在什么地方。
(10:46:27) 李玉国说：第二个为大客户做出开发来，客户对成本比较敏感的，基本上产品品质好，价格比较低都很喜欢，我们要研究它的发展规划是怎样的，为什么我要切入进去，我要想办法让他了解到我会帮他成功，不是简简单单卖东西给他，简单谈一下产品多好、产品价格多低，
(10:46:34) 李玉国说：你要调整心态，你要了解是怎么样的发展规划，一年怎么发展，三年怎么发展，我是服务于它让它做得更快，我把自己的优势体现出来，我们根据客户的情况制定出适合自己发展的开发计划来，我们达成一个战略性伙伴，
(10:46:39) 李玉国说：我供货只供你一家，我们的成本是行业里面，你不是简单的卖产品给他了，这个时候我们要用独到的合作方式或者是一种合作的思想去打动他，这是第二点。
(10:47:08) 主持人说：第二个为大客户做出开发来，客户对成本比较敏感的，基本上产品品质好，价格比较低都很喜欢，不是简单的卖产品给他了，这个时候我们要用独到的合作方式或者是一种合作的思想去打动他。
(10:47:16) 李玉国说：第三点我们的目标有了，在日常的合作或者是一些配合程度我要拿出来，我们是以客户为导向，客户说供货周期多少时间，客户要求价格是什么样子，我们客户对品质的，我们是超越他的要求。
(10:47:19) 李玉国说：一系列方面，包括我的仓库管理，包括供货，都是做得井井有条。客户觉得供应商不错，他对我的需求非常了解，会非常配合我，不是简单的卖产品，包括维护非常重要。
(10:47:25) 主持人说：有这样的例子吗？跳出这些理论，有这样的例子吗？
(10:49:32) 李玉国说：有这么一个例子，前几年的时候我在一个企业做采购经理，当时我也是负责采购这一块，当时为了采购零配件，有不少的厂家会过来，跟我谈产品不错、价格不错，通过这一点打动我，因为面对的供应商很多，我没有时间去区分他们或者没有时间去管的非常细。
(10:49:38) 李玉国说：后来广东东莞这里有一个客户找我，他的合作计划非常完整，对我这个行业分析，因为我在电器行业，他对我的电器行业会做一个预测，他说李经理，李先生啊，你们这个行业每年超过30%的速度增长，
(10:49:45) 李玉国说：增长之后会有很多的竞争对手进来，产品供大于求的时候就降价了，我们现在有一个好的合作模式，我们逐步会把产品猛攻伴随着合作我们会有一个成本控制的计划和目标。
(10:49:49) 李玉国说：他还要把后面一系列的细节都给我分析的很好，给我一份计划署，并对它的这个行业进行客观分析，比如说竞争对手哪几家，他们的特点是什么。
(10:49:53) 主持人说：他都写出来的？
(10:50:00) 李玉国说：是的，这样的话是一种商业合作计划署，而不是简单的买卖关系，当我看了之后对他的印象非常深刻，我主动打电话给他，我看了你的计划署了，我想去你工厂考察一下，是不是方便。
(10:50:04) 李玉国说：他非常欢迎啊，就把我带到他们的样品间去，带到车间里面每一项、每一项进行讲解，最后我对他的这种敬业经审核比较严谨的工作态度打动。
(10:50:09) 主持人说：说白了对这个销售人员打动了。
(10:52:33) 李玉国说：他非常用自己的脑筋和智慧去做，他关注客户关注的东西，我觉得这点要有一个转变，最后我爽快地跟他签单合作，合作两年之后我们一直做得非常好，我们有信息共享，现在电器行业竞争非常厉害，另外电费调整会不会又有所影响，他会适时地拿出建议方案，
(10:52:37) 李玉国说：把我们行业所在的动态在网上打印下来装好寄给我，李先生，这些是我最近收集的你们行业的一些资料，希望对你有帮助，这个就是增值，不单单是得到的一个供应商的配件，这一点我们也要对大客户管理当中注重客户价值的增值。
(10:52:43) 主持人说：尤其大客户要有增值的服务。
(10:52:48) 李玉国说：他希望获得关注，希望把一些问题都解决的无后顾之忧，比如说采购的配件不合格的话我要全部退货的，那没有关系，可以不要直接下单给我，那我们开车就拉过去了，不会造成任何的影响，这样我们合作很轻松。
(10:52:53) 主持人说：什么事情都想在前头了。
(10:52:59) 李玉国说：很多中小企业的经营者，包括管理人员一定要知道这点，我要跑到大客户前面去。
(10:53:03) 主持人说：要跑道大客户想法前头去，这对中小企业非常重要。
(10:53:08) 李玉国说：这样的话大客户觉得跟你合作没有任何的这种压力，他不会再来引导你了，反过来我们引导大客户，我们很多时候能够更主动一些，想办法让客户跟我们合作没有后顾之忧，这样我们很容易获得他们的认同。
(10:55:03) 李玉国说：刚才我谈到从客户的搜集到大客户开发的目标，保证定商业计划书的一种提供，还有一个很重要的我们一定是顾问式的销售。
(10:55:08) 主持人说：请李老师重点谈谈大客户管理技巧中的顾问式销售技巧？
(10:55:14) 李玉国说：对于顾问式销售我们往往要站在一个中心的角度上考虑问题，大客户占到我们业绩的80%很多时候他的观念跟小客户不一样，他是希望能听到一些中性的东西，比如说我是做雨伞的厂家，那我供货给超市我们的雨伞，你光说我们好不会受到认同的，
(10:55:21) 李玉国说：老王卖瓜、自卖自夸，我们要跳出自己的喜悦，跳到行业的高度上面来看，比如说我们可以分析中国的制伞的工厂大多集中在什么地方？像浙江一个、福建一个，福州出口日本韩国比较多了，我们要注意到这两个区域各有优势，
(10:55:24) 李玉国说：在成本方面福建更强一些，在制伞工艺方面浙江可能更先进一些，那我们把这些东西都提供给我们客户，把我们的东西穿插进去，这样更容易获得大客户的认同，你不要天天说我们产品多好，你说的越多他越反感，他觉得你没有任何的经验，
(10:56:56) 李玉国说：我们要让大客户感觉到我们在进步、我们正在崛起，你每次找他谈的时候内容是不一样的，而且你会有一些前瞻性的东西，他没有听到过的，他觉得听你的讲话非常有意思，这样的话你也会制造出一个门槛进来。
(10:57:18) 主持人说：对于顾问式销售我们往往要站在一个中心的角度上考虑问题，大客户占到我们业绩的80%很多时候他的观念跟小客户不一样，他是希望能听到一些中性的东西。
(10:57:29) 主持人说：要让大客户感觉到我们在进步、我们正在崛起，你每次找他谈的时候内容是不一样的，而且你会有一些前瞻性的东西，他没有听到过的，他觉得听你的讲话非常有意思，这样的话你也会制造出一个门槛进来。
(10:57:35) 李玉国说：这一点我们谈到顾问式销售行为来讲，我们更多地要超越企业，你去了解行业，甚至跟宏观相关的内容，给客户提供一个有意的建议方案来，这是顾问式销售的核心。
(10:57:39) 李玉国说：我们要不断地去从提供他的信息当中获得一个他的需求，或者是引导他的需求，大客户自己需要什么东西有时候都不知道，大客户有时候面对的供应商非常多，关键我们要更专业、更全面、更宏观、更细节的一系列方面去引导它、影响它。
(10:57:48) 李玉国说：比如他是一个超市采购，我是制伞的工厂，那王经理，这次由于是大气层的臭氧层变薄，紫外线更强烈，我们今年在伞上面采取清华大学或者什么科研机构研制出的非常有效的材料，他觉得你没有站在自己的企业角度谈伞多好，
(10:59:03) 李玉国说：而是整个的市场情况或者是整个的大的策略环境是这样的，这样影响他，这个是采用一层薄膜的，那个是采用两层薄膜，所以有效地防辐射50%，而且我们做过测试，对伞的颜色也做了研究，他问你这个产品其它厂家有没有？
(10:59:07) 李玉国说：你说这个产品他们也有，但是没有我们这么厚，这完全是中性的角度来讲。 所以我们做中小企业经营也好、销售也好、管理也高，我们自己的内功没有练好，很多时候你去找客户谈了不知道谈什么内容。
(10:59:14) 主持人说：对客户的信息了解不够全面。
(10:59:20) 李玉国说：我们把客户，比如说当成怎么讲呢，跟谈恋爱一样的，每次去的时候都有新的话题出来，不跟着你走我觉得很怪了。
(11:00:17) 李玉国说：另外一点我们进行客户关系管理，在大客户管理这块我们要有一个机制，建立一种合作的机制，就像APEC会议一样的，他们是一年一次，我建议我们进行大客户感觉的时候，我们能够正式的定期会面，比如我们商定一个月的时间，有一个固定日期，
(11:00:20) 李玉国说：比如说每个月五号或者是十号，那上个月的销售出来了，我们进行一个总结、一个展望，总结就是总结前面不好的，需要改善的地方，展望的话就是说你的企业打算有什么样的战略规划或者是什么新的举措。
(11:00:24) 李玉国说：比如说我要上一条生产线，我要建工厂，我聘请很多顶尖人员，告诉他们，其实很多大客户希望看到你的发展，这样他有信心，作为一个感情维系的机制和习惯。
(11:00:28) 李玉国说：现在手机得到都有，我们隔三天五天打一个电话或者发个短信，我们隔一个礼拜发一个邮件，一个月的时间定期会晤一下，你随时关注他的动态，这个问题我们谈的比较多。
(11:01:48) 主持人说：如何与客户建立战略性的伙伴关系？
(11:02:35) 李玉国说：这个问题我给很多企业，包括三星公司、中国工商银行也谈到了，如何通过客户服务提升客户价值，从而建立战略性伙伴关系来。我们展开这个题目之前要了解，其实我们的客户除了二八法则之外还有另外的一划分方式。
(11:02:41) 李玉国说：我们一定要学会把我们的客户进行相应的管理，它的效益少的话我一定要想办法提升效益，如果提升不了就打入冷宫，每个企业、每个行业竞争很厉害，99.9%的行业都是供大于求，我们对客户进行一种分类，怎么分呢？我们有一个建议。
(11:02:48) 李玉国说：我们的销售人员、包括管理人员可以静下心来想一下，我的客户当中哪几家是关系型客户，哪一种是交易型客户，这里有一个定义，什么是关系型客户，什么是交易型客户。 我们知道客户无非是买卖，这样一个买一个卖市场就形成了，很多的客户看重于你的一种长期发展。
(11:03:41) 李玉国说：比如他会问你李先生啊，你们企业三年之后如何需做，你们五年之后的规划是什么样子，你们的生产会不会逐步增长投资，你们的厂房会不会有更新，他们关注长远发展，而且在日常当中不会去特别在意我的一种价格方面。
(11:03:47) 李玉国说：李先生，你的产品好就应该卖高的价格，他会主动关心我的报价，而不是每次见面之后说要降价，不降价就把你清理出门，我们客户当中关系型客户要重点关注的的，他是认同你的发展思路，在三到五年的时间里面一直配合你走的，其他客户抢他的话是很难抢走的，你有一个战略发展规划。
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