情感营销：让客户难以忘怀(上)
本文内容来自阿里巴巴直播室【嘉宾介绍】胡铨。 曾任大型民营企业集团营销总监、跨国公司培训总监、上海某电子企业副总经理、中国市场学会市场发展战略研究室特约研究员等。
曾经作为咨询、培训师先后在韩国轮胎、美商日晖、比瑞利电缆、中央化学、中建八局、上海大众联合、上海邮通股份、上海永久股份、上海东方证券、上海对外服务公司、上海延锋、上海光明乳业、上海青鹰企业、华泰保险、欣海报关、浦东电信局、浙江康恩贝集团、浙江农资集团、浙江禾欣股份、河南华中正大、深圳友田达、湖南能源、无锡神羊实业、浙江人本集团、上海申真企业等100家以上著名企业和单位实施过咨询、培训项目。
【精彩看点】
情感营销当中有哪几个因素
怎么样做到买了还想买
情感营销的沟通方式是如何的
吸引客户最主要的是什么
产品或者服务的个性化
精力促进一对一营销
与网友在线互动
(10:02:37) 主持人说：各位商友大家上午好，我们今天的主题是情感营销、塑造难以忘怀的情节，我们请到的嘉宾是胡铨老师，他曾经曾任大型民营企业集团营销总监、跨国公司培训总监、上海某电子企业副总经理、中国市场学会市场发展战略研究室特约研究员等。 曾经作为咨询、
(10:02:41) 主持人说：培训师先后在韩国轮胎、美商日晖、比瑞利电缆、中央化学、中建八局、上海大众联合、上海邮通股份、上海永久股份、上海东方证券、上海对外服务公司、上海延锋、上海光明乳业、上海青鹰企业、华泰保险、欣海报关、浦东电信局、浙江康恩贝集团、浙江农资集团、
(10:02:46) 主持人说：浙江禾欣股份、河南华中正大、深圳友田达、湖南能源、无锡神羊实业、浙江人本集团、上海申真企业等100家以上著名企业和单位实施过咨询、培训项 目等。
(10:02:49) 主持人说：给大家打个招呼？
(10:02:54) 胡铨说：各位阿里巴巴网友大家好。
(10:02:59) 主持人说：本次活动协办机构是华林互动机构。 第一个问题，情感营销当中有哪几个因素？
(10:03:04) 胡铨说：情感营销当中有好几个因素，有三个因素，分别是“信实、体验、精力”。
(10:03:09) 主持人说：请说的详细点。
(10:03:14) 胡铨说：好的，我认为情感营销是一个体系，我们传统营销里面特别注重产品的质量、价格的竞争，产品的价格是在情感营销价值体系当中的两个方面。
(10:03:30) 胡铨说：这里三个一是情感营销里面最需要突出来的，在情感和理智里面求得一个平衡。 信实我待会儿详细讲。
(10:03:35) 主持人说：能把信实、体验、精力一个个讲一下吗？
(10:03:47) 胡铨说：好的，信实是一种品牌，来自于买卖双方长期分享的一种经历，这种品牌所带来的信任感又是基于顾客对我们组织的产品和服务长期满意的一种体验之上的，简单的来说信实强调的是在跟顾客分享产品、分享服务的过程中建立的一种信任，分享在买卖双方的经历当中建立的一种信任，
(10:05:35) 胡铨说：我们知道相互信任是关系营销的最高境界。 合作关系的最初建立和继续发展的意愿有赖于我们相互信任的程度，否则我们跟顾客的合作关系就很难建立起来。
(10:05:38) 胡铨说：我们再来看一下“体验”，我们的副标题是建立销售建立销售难以忘怀的情节，体验是跟顾客交流的过程当中建立关键时刻，就是让顾客能够始终记得你，忘记不了你。
(10:05:43) 主持人说：如何让顾客始终记得你、忘记不了你？
(10:05:49) 胡铨说：我想先从一个例子说起， 我们每个人都过过生日，不知道胡小姐多大年龄？我说八十年代生日的时候，不知道你有没有这样的经历，我们小时候在家妈妈会煮饭、煮面条，
(10:05:54) 胡铨说：然后过几年有蛋糕买，二十块钱一个很大了，再过几年读大学，蛋糕变小了，奶油变多了，再到现在过生日就不一样了，不但蛋糕送上门，可以定制蛋糕，从这里过生日的变化这个就是体验。
(10:05:59) 胡铨说：我们开始之面条的时代是产品经济，那有蛋糕目前买我们认为是商品经济。
(10:06:05) 主持人说：面条是产品，满足温饱就可以了。
(10:06:43) 胡铨说：：对，过一段时间有蛋糕买了，就是商品经济，读大学的时候他可以送货上门，那我们把它叫做服务经济，根据这个顾客他个人的爱好，他喜欢大海、喜欢搞一个书法行业里面的聚会，那我给他定制一个party，是个性化的，那我们叫做“体验经济”，
(10:06:53) 胡铨说：从这个过程里面就看出体验到底是什么，体验就是给顾客个性化的制造，创造相应的服务，让他永远跟你连结起来，人顾客永远记住你。
(10:06:57) 主持人说：这个是体验经济。
(10:07:02) 胡铨说：是个性化，夺身定制。
(10:07:08) 主持人说：我们刚才说到情感因素，信实一条请再详细说一下！
(10:08:23) 胡铨说：信任是细节，把顾客体验存入银行帐户，我们要把顾客的许许多多体验细节储蓄到银行帐户，包括认识的信任、情感的信任，认识的信任是对基于产品和服务形成，正好满足了顾客的个性化需求，
(10:11:00) 胡铨说：他可能会因为顾客的志趣、环境的变化转移，这种情感性的使用产品和获得服务之后的一种持久的满意。 行为的信任只有在企业提供的产品和服务，成为顾客不可或缺的需要，这时候才能形成。
(10:11:05) 胡铨说：单个的是一个过程，我们心理学谈到的一个人之间的交往也好，顾客的忠诚度建立也好，从认知情感到意志的，对你的服务、对你的产品长期的购买。
(10:11:24) 主持人说：信任是细节，满足了顾客的个性化需求。
(10:11:32) 胡铨说：前面谈到信任是一种情感，从第二个方面来说，这里品牌也是信实里面体现的重要因素，品牌是带来我们信实感的，实际上这种信任是品牌渐性发展所带来的一种信任情感。 我们一般来说品牌带来信任感的力量也是循序渐进的三个过程，
(10:11:51) 胡铨说：认知情感、行为，品牌的认识到偏爱、到品牌的坚持，强有力的这种品牌在顾客关系的每一步都发挥作用。我们做产品的人应该建立正面的品牌，建立交叉销售互补的服务，获得积极推荐产品的人，这样才能打败竞争对手，赢得可能背叛的顾客。
(10:12:44) 主持人说：品牌也是信实里面体现的重要因素，品牌是带来我们信实感的，实际上这种信任是品牌渐性发展所带来的一种信任情感。
(10:12:49) 胡铨说：第三个方面来讲信实它是你产品服务的特性和形象的一致，它号召着你的产品个性和服务，让它形成一个整体的印象在我们顾客心目当中。
(10:12:54) 胡铨说：特性和形象的一致主要依赖于两个成份，就是你这个品牌的标识是什么，你这个品牌的形象是什么，我这里有一句话，信实是从我们的标识开始的，就是品牌的标识，因为这就涉及到我们谈到第四个，
(10:12:58) 胡铨说：你的品牌跟你的标识始终的在交流，不但是跟我们外部的顾客交流信息，也在对内员工、对内部顾客交流，你每一次怎样跟顾客打交道的时候，都可以以一致的形象来进行交流。
(10:13:04) 主持人说：我们来看一下比较重要的环节，给顾客比较难以忘怀的情节体验，那“体验”是什么？
(10:15:45) 胡铨说：体验是创建跟顾客之间难以忘怀的关键时刻，我们又说难以忘怀的情节，我买了还想买的那种一刻之间的感受。
(10:15:49) 主持人说：能不能举个例子？我怎么样做到买了还想买？
(10:15:56) 胡铨说：举一个最普通生活中的例子，我们经常会碰到朋友之间礼尚往来，比如说我请了一个朋友过来，这次我过生日，他送500块，很正常，我跟他关系很好，过一段时间之后他过生日，他请我过去，我想我过去的时候他心里已经有一种想法了，胡铨的话不是500块大概就可能600块、800块，
(10:16:02) 胡铨说：不可能低于500块或者让他想象不到，假设现在突然给他弄了一个2000块、3000块，他突然一震，是什么事情触动我这样做，这样可能下一次的时候倒过来，下一次我女儿又要过生日的时候，那我心里在想他可能也不会超过这个数字了，上次送的也蛮大的，
(10:16:20) 胡铨说：没想到的是他送了一个小摩托车给我女儿，我想这种互动是什么呢？让你意想不到的，如果你想象的到的，这次他给我五百块，下次我带给他六百块，这个是意料之中的不是体验，意料之外的给顾客一种惊喜，我们把它分为三段。
(10:16:24) 胡铨说：一种是太令人失望了，太令人失望是什么呢？上次我给他五百块，这次他没有来，太失望了。那我给他五百块，他给我六百块，那差不多，中立时刻，那上次我给他五百块，这次他给我送三千块、五千块，意想不到，超越了顾客的期望。
(10:17:42) 主持人说：那么这样子的话我们用什么样的手段才能超越顾客期望呢？
(10:17:48) 胡铨说：我们就要研究什么呢？研究顾客的需求，前面就讲到体验是个性化，营销里面很普遍讲的是什么呢？挠到他的痒处，我们在产品的销售当中，这种话很多教授老师都讲过的，实际上我们不太注重这个方面的，至少没有真正需执行这个层面的研究，
(10:18:01) 胡铨说：产品推出来尽力的推，自然界有一种领导格式，自然法则、自动吸引，自动吸引是符合生态法则的，我们要把我们的注意力关注到我们顾客的最让他不能忘记的，让他感觉到这种意外惊喜的东西，那种关键的需求上面去，还是以前面的例子，你说送钱，
(10:18:26) 胡铨说：可能再多的钱别人感觉没有意思，你超越他的期望是什么呢？他很想求得书法，而你有这样的资源，你没有花多少钱，你身边有很好的朋友，你送给他，他会非常的感动。
(10:18:31) 主持人说：这里我提交几个网友的问题。
(10:18:35) 主持人说：诚广：情感营销的沟通方式是如何的？
(10:23:48) 胡铨说：我是这样想，我觉得这个问题挺好，沟通包括两个层面的沟通，一个是宏观上的，我们的企业大沟通，还有包括我们细节上的，就是我跟顾客之间的细节沟通，从大的方面来讲，你的企业标识也好、你的企业服装也好，你的企业文化氛围也好，
(10:23:53) 胡铨说：你都是时时刻刻在跟你的顾客进行交流，我觉得情感它实际上是一种以人为本，是把人类的一种基本的这种需求跟我们顾客平滑的、有机的结合起来，就是宏观上面来讲，不管是从标识、环境的布置方面，你都能够建立人的一种感情，我们现在看到，
(10:23:58) 胡铨说：比如说有的是足球的茶吧、有的是书吧，有的是艺术吧，还有生态环境的吧，它可能吸引的是这样一批人，它就是宏观的、大的企业的定位，大的服务性的定位，这个是宏观上的沟通。
(10:24:01) 胡铨说：从微观的角度上来讲，你个人的话是不是能够关注我们顾客的细节或者说细微之处，还有你怎么样吸引顾客来关注你企业的产品，我举个例子。
(10:24:07) 主持人说：请多举例子，如果是理论化的我们网友可能也不太明白。
(10:24:19) 胡铨说：那我们去吸引他，很多人拿着cataloge（产品介绍），我们在沟通的过程当中实际上已经顾客知道你来了，这个时候他可能更需要需要的是跟他之间的交流，你把你的cataloge（产品目录）转移吸引力，
(10:24:22) 胡铨说：顾客在对你公司不太了解的情况下看的是不清楚，实际上是察言观色的，向让他关注你这个人，作为销售首先是销售你的人。
(10:24:27) 主持人说：河中心：觉得跟客户沟通当中底气不足，如何调整？
(10:29:00) 胡铨说：我明白，实际上我做销售的话也有过这样的经历，可能敲门不太敢敲，要鼓起很大的勇气才能进去，一进去想好的词汇都忘掉了，最基本的是要打造好自己的知识，作为我们销售的人来讲，自己要对这个行业有充分的了解，就是不打没有准备的仗，
(10:29:04) 胡铨说：你没有底气的原因是什么？你考试害怕、恐惧，你的知识不够，你没有办法应对，一方面学习知识，创造这种氛围，经常能够跟陌生的人多交往，拓展自己敏锐的思维习惯，在朋友之间。
(10:29:09) 胡铨说：第二个方面是什么呢？能够经常对你这个行业的相关知识经常保持不断的学习，因为现在的客户，我想甚至比我们要更专业，我的恐惧、我们的担心就是来自于我们可能没有客户专业。
(10:29:12) 胡铨说：如果我们建立这样的专业程度，我相信顾客的问题都能够解决，问题都能够得到良好的解释，我想不存在这种恐惧、胆怯，我们可以大胆地跟客户交流了。
(10:29:17) 主持人说：MYWAY：请问吸引客户最主要的是什么？
(10:29:22) 胡铨说：是哪一类的产品，是指企业还是指服务、还是你这个人？
(10:29:28) 主持人说：他这里没有说清楚，只是说吸引客户最主要的是什么，胡老师能不能给我们举一下例子？
(10:29:35) 胡铨说：这个问题是从哪个方面吸引客户呢，是产品、服务、还是我们的企业呢。 就从我们今天所讲的题目来讲我觉得它包含多个方面，你可能用你的信任吸引你的顾客，用你的体验吸引顾客，
(10:29:39) 胡铨说：可能使顾客达到精力最大化，比如说超市、便利店，便利店就是用精力最大化吸引顾客，不同的产品、不同的行业、不同的顾客吸引力也是不一样的。
(10:29:45) 主持人说：那我们还是回到，产品的体验、环境的体验、忠诚交流的体验等，能不能分别来说一下？
(10:29:51) 胡铨说：一句话产品的体验就是差异化的生存，领先的差异化、具有震撼力的差异化，美国一个例子，在以前有一个糖果商罗宾，他有一个小店，开始销售不理想，在很多大厂的竞争下想了很多办法，面对销售越来越少的情况下，就整天想如何让小孩子买我们这个牌子的糖果呢？
(10:31:45) 胡铨说：有一天看到小孩子在玩游戏，立刻他有吸引住了，把几颗糖果很平均的分配到几个口袋里面，大一点的把一个幸运糖放在口袋里，不恤给别人看见，这里有一个皇帝，其他是平民，每人要上供一个糖，他觉得这个游戏很有趣，他突然有一个点子，他欣喜若狂，
(10:31:51) 胡铨说：他们在美国是一分钱一个糖果的，他在个糖果里面包住一分钱的铜币，然后打广告，就宣传，比如像有的酒放一美金也有的，当时罗宾做的时候很有效，糖里面包一个铜币的话那等于是完全免费的，因为这个糖果本身就是一分钱，很多人都来买着吃，
(10:33:52) 胡铨说：后来罗宾把这个糖的名字后来也改成“幸运”，大量地投入生产，因为很多的人、很多的经销商都来经销他的糖果的，在当时立即美国销量就像长了翅膀一样，这个是小玩意，就是当时的情况下，这一点小小的差异给他带来的销售重新拉回来产生巨大的财富，
(10:34:42) 胡铨说：从这个例子上来讲，实际上产品的体验就是什么呢？就是很小的差异，就是区别于他人。 我总结一下，作为差异，产品的体验来讲有以下几点：
(10:34:46) 胡铨说：第一领先差异化，第二个是有震撼力的的那种差异，第三个或许很多人做这个动作，但是不持续，他这个是持续性的，你这个持续性可以保持下去。
(10:34:50) 主持人说：别人要模仿你的话你再想出一个新的创意。
(10:34:55) 胡铨说：对，第四个要保证差异化的有效性，你不要虚假的差异、自我安慰的差异，很多的营销经理就拎出一些产品和服务的差异，这种差异是非有效性差异，这种差异是自我激励的，实际上竞争对手这方面可能早就有了，我们并没有理解竞争对手，要保持有效性。
(10:35:01) 胡铨说：第五个方面营销差异化必须引领潮流、趋势，这是从产品的体验来讲。 从服务的体验上来讲是服务个性化的体验，服务个性的差异体现，实际上我们讲到现在体验还是个性化和差异的问题，
(10:35:06) 胡铨说：我们都知道的海尔来交流一下，海尔在我们国内技术也好、品质也好，遍及全国服务的网点，可以说创造中国家电业的一个时代，在家电业的战争里面很多公司都做价格战。
(10:36:48) 胡铨说：海尔走出了一个B2B个性化服务之路，曾经掀起海尔旋风，海尔个性化服务我的冰箱我设计，还有你来设计我为你制造，这种B2B式的个性化服务就是体现了消费者为核心的这种思想。
(10:36:52) 胡铨说：像海尔在B2B网上定制以来，当时不到一个月的时间，来自一百多万台来自客户的产品。 那市场上最终的目的实际上就是提供差异化的产品和服务，使之区别于竞争对手的产品和服务，从服务角度来讲我觉得它是有几个方面的，差异性，不可以分离性。
(10:36:59) 主持人说：服务的体验说到这里。 那么环境的体验呢？
(10:37:05) 胡铨说：从环境的体验上来讲我们不得不要讲一老例子，这个老例子是老掉牙了。
(10:37:16) 主持人说：老掉牙的是什么例子？
(10:37:22) 胡铨说：像麦当劳、肯德基，在餐饮业里面，从环境这一块最典型得救是麦当劳、肯德基，我们就说麦当劳了，大家实际上都知道的，M形状的，这个就是环境的体验，它的标识和它的品牌是完全吻合在一起的，它的门型的标识，这个门型的形状就放在门的上面，
(10:38:12) 胡铨说：进去之后它对孩子的关爱，这个就是一种什么？就是在环境上的体验，包括在体面整个识别系统的复制，致畸上肯德鸡也是这样子。 我想延伸一点，这里有是店面复制的问题，企业形象复制的问题，
(10:38:17) 胡铨说：企业内部文化的复制问题，我这里的话就想讲一个内部店面复制我们需要怎么去做，店面复制你要形成一个强大的品牌宣传的氛围，让别人感觉到这种氛围，比如说有各种各样的背景板、宣传海豹、吊旗等，建立这种客户体验的氛围，顾客买了之后有买了产品的快感。
(10:38:22) 胡铨说：第三个价格指示牌、促销信息显眼，尽量能够传达出信息，保持客户的美感度，另外要有层次，多层次的灯光、轻快的音乐，营造动感的环境。
(10:38:27) 主持人说：环境体验就说到这里了是吗？
(10:38:32) 胡铨说：对。
(10:38:38) 主持人说：还有一个是顾客忠诚交流的体验。
(10:40:44) 胡铨说：忠诚交流是顾客消费之后还来购买，这个就是顾客忠诚的表现，建立忠诚交流的企业，不是说要很复杂，比如你卖汽车之后，汽车销售商可以很快地跟进工作，销售人员可以有一系列的动作，
(10:40:48) 胡铨说：可以给客户寄一张个贺卡，提醒他需要有什么帮助随时与销售商联系，像福特公司的车甚至做到哪一种程度？给车主寄去一张汽车生日卡，我不知道小姐你收到过没有？
(10:40:53) 主持人说：没有。
(10:40:58) 胡铨说：像福特汽车做得多细致，在顾客购买之后还持续跟进，什么他寄出贺卡祝客户购买汽车一周年，客户觉得这个服务真不错，还有对真实信息的情感影响，福特公司真不错，你看有趣吧，还寄了一张生日卡，这里体现对顾客的关怀。
(10:41:04) 主持人说：我这里也有一个例子也是一家眼镜店，我过去消费买了一副眼镜，填写顾客资料卡的时候有写生日，我这个眼镜买了五年了，以后在业没有去消费过，五年以来每次都给我寄生日贺卡。
(10:41:10) 胡铨说：这么棒，肯定以前跟人家说起过。
(10:41:15) 主持人说：没有，这家眼镜店比其它眼镜店的价位高，我们说羊毛出在羊身上。
(10:42:15) 主持人说：sunny：产品或者服务的个性化会不会成本很高？
(10:42:20) 胡铨说：我肯定地说会的。
(10:42:26) 主持人说：这个无形中也是他们的成本。
(10:42:34) 胡铨说：我们的的确确知道很多品牌的料子，比如三千块钱的料子跟一千块钱的料子可能是一样的，那一种服务，你所接触到的卖三千块钱的服务员的素质他成本大幅度的增加，比如说卖阿玛尼的营业员要会讲英文，你这个成本真的是相当高的，一种是什么呢？普遍性，那实际上怎么讲呢？
(10:43:48) 胡铨说：不是说所有产品都是应该往成本高、个性化，去往这个方向走的，我觉得是要跟我们的商业利益着想，有的是普遍性的，普遍性的从细节上着手，从我们纵深方向、品质着手，你的企业、你的产品、你的定位是哪里，我们日常用的毛巾、日常永用的牙刷到底面对哪个层次的，
(10:43:54) 胡铨说：日常用的两块钱的牙刷，你想要个性化那不是很有趣，你只能普遍性的个性化，普遍性的个性化又不是个性化，因为价位就在两块钱左右，你想卖两百块钱的牙刷，电动的牙刷，面对这种出差的商务人士，不你这个是定位的问题。
(10:43:58) 胡铨说：一句很明确的话，你要做个性化，那成本就很高，就是说里怎样来平衡这种成本和你获得的利益。
(10:44:04) 主持人说：面对国外的客人，我们如何赢得他们的情感信任？
(10:44:40) 胡铨说：首先我觉得你要了解文化差异，我觉得情感是互通的，只是表达方式不一样而已，他可能对我们的情感表达方式不理解，你就没有办法在情感上沟通，你拿自己的资料，你甚至给他一个拥抱，像这次美国人到上海来，
(10:44:44) 胡铨说：给他一个拥抱，别人感觉是陌生的、形式上的，你要感动国外的客人，你要了解这个国家、这个地域的差异，就是说你跟他的情感交流，你能交流的起来。
(10:44:49) 主持人说：我们请胡老师讲一下事件中的体验？
(10:45:50) 胡铨说：首先我们抓住这两个关键字，是事件，就是说这种体验是通过什么？创造事件产生的，并且这种事件应该是什么？你既然是体验性的事件，就应该是领导性的事件。
(10:45:53) 胡铨说：你这个事件得到了很多顾客的支持，比如说某某旋风行动，某某质量行动，或者是一个大型的促销活动，你是有区别于其它公司的促销手段方法的，你得到大多数顾客的一致称赞的。
(10:47:02) 胡铨说：我们说事件营销是什么呢？能够创造醒目的，跟别人不一般的、各种各样的活动，能够让顾客跟你的公司继续保持忠诚交流的，我们把它叫做“事件的体验”，事件营销也是满足自然法则的，利用事件自动的吸引顾客。
(10:47:06) 胡铨说：一个公司、一个企业，你的产品和服务，你领导的事件越多，你的产品、你的服务就会成为行业里面的领导。
(10:47:11) 主持人说：下一个环节，把情感提升到战略的高度“精力”。问一下“精力”是什么？
(10:47:16) 胡铨说：你所花的精力。
(10:47:20) 主持人说：精力意味着什么？
(10:48:56) 胡铨说：精力意味着顾客要获得这种产品或者服务投资的时间和努力，就是说我要买到这个产品，我要获得这个服务，我有多难去得到、我有多难去实现，我想买一本书，就像昨天我回来，回来的话那个相机，三洋的相机，他这个相机被我拿过来，里面有很重要的资料，
(10:50:13) 胡铨说：他这个相机送给我了，我没有带连接线，在我家里面，我找出找，找了很多的地方，福州路、数码城都找了，没有，三洋是一个品牌、是一个名牌，那我如果说是能够很方便的，三洋的连接线就在北京西路238号，如果我随便跟谁交流一下别人都能知道，
(10:50:19) 胡铨说：或者是网上是搜索三洋连接线能够找到了，那三洋就很到位，我现在不是说三洋不到位，现在大多数的产品是这样，有时候你需要的东西就是一下子找不到，那就是说“精力”提到战略高度是什么，就是让客户知道我怎么获得这个差别和服务，让他知道哪里购买，
(10:50:22) 胡铨说：，哪里可以获得，让顾客少花时间或者不花时间，买什么在哪里，就像华联超时、国美电器，这个地方有、那个地方有，所有的信息都是为节省我们的时间、节省我们的精力，精力意味着就是提供方便，给客户提供方便。
(10:50:26) 胡铨说：最典型的是什么呢？就是我们大楼下面的便利店，价格是贵了一点，但是方便、节省时间，大家为什么来这里买？明知道贵，精力就是花的时间少，不需要花很大的力气就可以买到。
(10:50:31) 主持人说：好的，我们来看一下如何使顾客的精力达到最大化？
(10:52:09) 胡铨说：我们前面已经讲了什么叫“精力”，这样就很好说了，你要使你的产品和服务更容易得到，延伸到你的产品服务内涵来说，采购值得你花精力，假设是一个连接线，只有北京有买，你说我会去不会去？可能不太会去了，是别人的采购、顾客的采购值得花精力，
(10:52:13) 胡铨说：像沃尔玛，值得花精力，因为那个地方价廉物美。第三采购个性化，像上海很多的地方，比如说华润、大润发，有专车接送，还有购房的，使采购个性化。
(10:52:17) 胡铨说：那么第四个方面比较含糊的，有影响的信息和技术，前面举个例子就是海尔B2B的网上定制，这个就是其中之一，精力达到最大化，这是最重要的四个方面。
(10:52:22) 主持人说：精力促进一对一营销请胡老师说一下？
(10:53:45) 胡铨说：精力使顾客最方便地得到这个产品和服务，它为什么可以促进一对的营销呢？因为实际上精力的话是情感营销里面一种个性化，它使顾客感觉到，想都不用想，自动个顾客有见面机会，他可以随时找到你，
(10:54:57) 胡铨说：你不需要你找不他，前面我们所说到的，你所利用的几个方面，让顾客值得采购，采购个性化，有影响的信息和技术，因为可以随时随地找到你，这样实际上也节省了你自己的精力，你节省顾客的精力就节了卖家的精力，面对面接触这里我有几个service服务要素。
(10:55:04) 胡铨说：各位做一个分解，你怎么样建立情感，你的精力已经促进了一对一营销，让你的顾客和smile for every one，始终对每一位顾客微笑，第二个把每一件事情都做好，就像前几天我陪我太太，你已经到家里了，一年你回来一次，你为什么回来不把这一件事情做好呢，
(10:56:00) 胡铨说：让顾客有一种温暖的感觉，不不要把他骗过来冷漠地对他，给他一种特殊的感觉，想办法他来了，我们现在是面对面的，想办法邀请他再次来，不是一个邀请函，是你所有的细节、行为、举止自动让他们再次过来。
(10:56:03) 胡铨说：还有是创造一种热情的氛围，还有保持我们的员工、我们的服务生跟顾客的眼神合理的接触，这个是在一对一营销里面节省顾客的时间和努力之后我们所要做的事情。
(10:56:58) 主持人说：我们来看一下第五点，可靠的产品和合理的价格——提高公司的理智部分。
(10:57:07) 胡铨说：我们今天说是情感营销它是一个体系，我是说理智于情感的平衡，不是把我们的理智抛弃了，是把我们的情感结合到传统的理智的部分，理智的部分就是价格、产品，把价值性的情感的理智部分去提高，我们的产品和服务，产品也好、服务也好，
(11:00:58) 胡铨说：最终延伸到你要给顾客提供服务，当你进行服务的时候，你就要跟我们的顾客打交道。 而这种服务质量有什么呢？有重要和不重要性，可能摆在最前位的， 给我们的网友提一个问题，决定服务质量的有几个方面：
(11:01:02) 胡铨说：第一个可信性、第二个感情性，对顾客表示关注和关心的程度，第三个是有形性，设施设备、人员沟通的外在表现，第四个可靠性，完全准确按照承诺履行服务，第五个是迅捷性、反应性，迅速帮助顾客结果问题，这里五个要素看看网友说一下哪一个最重要的？
(11:01:06) 胡铨说：我们从排序的角度来讲哪几个最重要的，按照重要排序？
(11:01:14) 主持人说：我觉得是可靠和可信。
(11:01:22) 胡铨说：我觉得你不错的，很专业的，至少你可靠性第一位完全准确，他可以看到我们在提高价值性的情感部分里面哪些是最重要的，不要看到我们感情性就把感情性排到第一位了，情感的连接是多种细节的组合，这里我排一下，可靠性是第一位的，你可以完全准确地履行承诺，
(11:01:27) 胡铨说：第二个反应，顾客一提出来你就能够迅速的解答，能够很积极主动的解决，第三个可信，知识、礼仪，传递信任，第五个感情，表示对顾客的关注，最后是有形性。
(11:01:32) 胡铨说：我在这里还想延伸一点点，实际上提高价值性的情感，你的服务质量，还有我们的销售人员、我们的服务人员所要做的东西。
(11:02:58) 胡铨说：第一句话说给大家的，对于我们现场接待的服务人员，始终出色的完成日常的工作，第二个能够超越客户的期望，你不是简单的卖一个东西之后就“再见”，你要让他超出期望，没有想到能做得这么好，我们不管是广泛接触还是一对一接触，为每次活动都增加信誉。
(11:03:01) 胡铨说：第五个要经常研究让顾客感到愉快的新方法，不要守旧，我们在最早的时候国有企业里面，我记得每一年都会发礼品，逢年过节一直是这样做的话就感觉到很一般了，你不发的话我有意见了。
(11:03:05) 胡铨说：现在的确有改观，新马泰旅游热点过了，现在到欧洲、到新疆，还有让我自己都惊讶，做一件让自己都满意的事情，自己惊讶自己的行动。 最后一个对形象，对关顾客的情感来讲最形象，关心你的顾客就像关心你的老祖母那样，我们都有爷爷奶奶，老人家有一个特点。
(11:05:32) 胡铨说：就是唠叨，要地位，喜欢讲过去，要一种形象，他自己要这些，但是能力又不足，过马路需要搀扶，有很多不好的习惯，那为什么呢？他们是老祖母啊，他们就是老前辈，对他们尊重，关心你的顾客就像关心老祖母一样，
(11:05:35) 胡铨说：如果顾客感觉到受到尊重、受到不一般的待遇，就想象对待唠叨的老祖母、身体不太好的老祖母，你搀扶老祖母的行为都移植到客户那里去。
(11:05:39) 主持人说：这里没有谈到可靠的产品和合理的价格？
(11:06:16) 胡铨说：感觉我实际上突出了一下我们要提高这里的情感部分，实际上能够注入我们的服务，如果说产品和价格提高这块，我想我们同价格再谈谈。
(11:06:21) 主持人说：我觉得跟今天的情感营销不是关系很大。
(11:06:25) 胡铨说：价格是很传统的，用的太广泛了，比如说打折、价格上的数字都是提高一种信任度，产品和价格这一块，我们的商家关注的时间太多了，应该是有很多的经验，如果是网友有需要的话我也可以谈一谈。
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